NPS
Net Promoter Score - en metrik der måler gæsteloyalitet ved at spørge, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dit hotel på en 0-10 skala.
Definition
Net Promoter Score (NPS) er en bredt anvendt loyalitetsmetrik, der måler, hvor sandsynligt det er, at gæster vil anbefale dit hotel til andre. Gæster vurderer på en 0-10 skala og klassificeres som Promotere (9-10), Passive (7-8) eller Kritikere (0-6). NPS beregnes ved at trække procentdelen af Kritikere fra procentdelen af Promotere, hvilket giver en score fra -100 til +100. I hotelbranchen er NPS en nøgleindikator for gentagne bookinger, positive anmeldelser og mund-til-mund-anbefalinger.
Hvorfor det er vigtigt
NPS fanger det følelsesmæssige forhold mellem en gæst og dit hotel. Høj NPS korrelerer med højere direkte bookingrate, flere positive online-anmeldelser og øget livstidsværdi af gæsten. Det er en ledende indikator - ændringer i NPS går ofte forud for ændringer i indtægtspræstation. Hoteller bruger NPS til at identificere servicegab, benchmarke mod konkurrenter og spore effekten af forbedringsinitiativer.
Sådan beregnes det
NPS beregnes fra et enkelt spørgeskemaspørgsmål: 'På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os?'
NPS = % Promotere (9-10) - % Kritikere (0-6) Resultat spænder fra -100 til +100
Eksempel
Hvis 100 gæster svarer: 60 vurderer 9-10 (Promotere) = 60% 25 vurderer 7-8 (Passive) = 25% 15 vurderer 0-6 (Kritikere) = 15% NPS = 60% - 15% = +45
Best practices
- 1Send NPS-undersøgelser inden for 24 timer efter udtjekning for bedste svarrate
- 2Følg op med Kritikere personligt for at redde forholdet
- 3Spor NPS efter gæstesegment, bookingkanal og værelsestype
- 4Brug NPS-feedback til at identificere specifikke driftsforbedringer
- 5Benchmark din NPS mod branchegennemsnit (hotelgennemsnit er 30-50)