Summen af alle interaktioner og kontaktpunkter en gæst har med et hotel, fra booking til efter opholdet.
Gæsteoplevelse omfatter enhver interaktion, en gæst har med et hotel gennem hele deres rejse - fra at opdage hotellet og foretage en reservation, gennem ankomst og ophold, til check-out og kommunikation efter opholdet. Det inkluderer både håndgribelige elementer (værelseskvalitet, faciliteter, F&B) og uhåndgribelige elementer (personalets venlighed, kommunikationskvalitet, personalisering). En positiv gæsteoplevelse driver loyalitet, anmeldelser og indtægter.
Gæsteoplevelse påvirker din bundlinje direkte. Glade gæster efterlader positive anmeldelser, booker igen og anbefaler dig til andre. Dårlige oplevelser fører til klager, negative anmeldelser og tabte fremtidige indtægter. I en tid med onlineanmeldelser og sociale medier kan én dårlig oplevelse påvirke tusindvis af potentielle gæster. At investere i gæsteoplevelse er at investere i langsigtet rentabilitet.
