Fremtiden for hotelreceptionisten

Fra skærm til gæstekontakt

I årevis har receptionistens arbejdsdag været præget af skærme og tastaturer. E-mails skal besvares, bookingsystemer opdateres, betalinger behandles og bekræftelser sendes – alt sammen opgaver, der tager fokus fra gæsten, der står ved disken.

Nu er et skifte i gang. AI overtager de gentagne skrivearbejder og dataindtastninger, så receptionisten kan gå fra at være administrativ koordinator til at være gæstfrihedsekspert. Fremtidens receptionist bruger mindre tid foran skærmen og mere tid på at skabe gode oplevelser for gæsterne.

Det handler ikke om at erstatte receptionister – det handler om at løfte deres rolle. Når AI klarer rutineopgaverne, kan personalet fokusere på det, mennesker gør bedst: aflæse stemninger, forudse behov, løse problemer og give den personlige service, gæsterne husker.

• I dag: 60-70 % af tiden går med administrative opgaver, kun 30-40 % på gæstekontakt.
• Med AI: 20-30 % på at godkende kladder, 70-80 % på gæstekontakt og service.
• AI klarer: e-mail-kladder, bekræftelser, ledighedstjek, spørgsmål om regler og rutineopdateringer.
• Mennesker er bedst til: at aflæse gæster, løse komplekse problemer, sælge opgraderinger og skabe mindeværdige øjeblikke.

Godkend i stedet for at skrive

Den største ændring i hverdagen er, at receptionisten nu godkender i stedet for at skrive. I stedet for at formulere hver e-mail fra bunden, får man en AI-kladde, der allerede indeholder gæstens navn, bookingdetaljer og hotellets egne formuleringer.

Det går langt hurtigere og giver mere ensartet kvalitet. En opgave, der før tog 5-10 minutter – slå booking op, tjekke regler, skrive svar – tager nu 20-30 sekunder at læse igennem og sende. AI’en laver udkastet, og du står for kvalitetskontrollen.

Receptionisten har stadig fuld kontrol. Man kan rette til, ændre tonen, tilføje en personlig bemærkning eller skrive helt om, hvis det er nødvendigt. AI’en er en dygtig assistent – ikke en erstatning. Kombinationen af AI og menneskeligt overblik sikrer høj kvalitet og langt mindre arbejde.

• AI-kladder indeholder gæstenavn, datoer, værelsestype og relevante regler.
• Tid pr. e-mail: 20-30 sekunder mod tidligere 5-10 minutter.
• Et klik i Gmail eller Outlook – ingen copy-paste eller skift mellem systemer.
• Du kan altid rette til: juster tonen, tilføj en personlig hilsen eller skriv om.
• Ensartet kvalitet på tværs af medarbejdere og vagter.

Eksempler fra Hotel Maritime og Stammershalle Badehotel

Det her er ikke teori – det sker allerede på danske hoteller. To af Opallys kunder viser, hvordan skiftet fra at skrive til at godkende fungerer i praksis.

På Hotel Maritime i København håndterer receptionen mange henvendelser på e-mail, telefon og chat. Med Opallys Mews-integration henter AI’en automatisk bookingoplysninger, tjekker ledighed og skriver kladder med korrekt værelsesinformation og hotellets regler. Teamet sparer masser af tid på e-mails og holder samtidig deres professionelle, venlige tone.

Stammershalle Badehotel på Bornholm har fokuseret på læringsfunktionen. Deres AI-assistent har lært hotellets egen stemme – varm, personlig og med den særlige kysthotel-atmosfære. Efter den første oplæring kræver kladderne næsten ingen rettelser, så personalet kan bruge mere tid sammen med gæsterne i restauranten, spaen og ved havet.

Begge hoteller oplever det samme: receptionen bruger mindre tid på at skrive og mere tid på at skabe de oplevelser, gæsterne husker og skriver gode anmeldelser om.

• Hotel Maritime: Travlt byhotel med Mews-integration og realtidsdata.
• Stammershalle Badehotel: Boutique-hotel, der bruger læring til at holde sin egen tone.
• Fælles resultat: 70 % mindre tid på e-mails.
• Feedback fra personalet: Mindre stress, større arbejdsglæde, bedre gæstekontakt.

Integration med Mews og andre PMS-systemer

Skiftet fra at skrive til at godkende kræver, at AI’en har adgang til hotellets data. Når Opally er koblet til jeres PMS – f.eks. Mews – kan den hente realtidsdata og skrive kladder, der er præcise og klar til afsendelse.

Med Mews-integrationen kan AI’en tjekke ledighed og priser, hente gæstens bookingoplysninger og historik, læse reservationsnoter og særønsker og bruge hotellets egne regler. Det betyder, at kladden ikke er generisk – den passer til netop den gæst, den booking og jeres hotel.

Integrationen går begge veje. AI’en kan også opdatere noter på bookingen, logge kommunikation og markere sager, der kræver opmærksomhed. På den måde klarer AI’en rutinerne, mens personalet tager sig af det, der kræver et menneske.

Opally integrerer også med BookVisit, SiteMinder, SynXis og flere, så I kan få glæde af løsningen uanset jeres nuværende setup.

• Realtidsledighed: AI’en tjekker aktuel ledighed, før den skriver kladden.
• Gæstekontekst: Adgang til bookinghistorik, præferencer og særønsker.
• Korrekte regler: Kladderne bruger de rigtige afbestillingsvilkår, depositumkrav og husregler.
• Tovejssynkronisering: AI’en kan opdatere noter og logge kommunikation.
• Flere PMS-systemer: Mews, BookVisit, SiteMinder, SynXis m.fl.

Opallys AI-løsninger: E-mail, chatbot og telefon

Skiftet fra at skrive til at godkende gælder alle kanaler. Opally tilbyder en samlet AI-løsning, der er bygget til hoteller:

E-mail-assistenten sidder direkte i Gmail og Outlook og laver automatisk kladder, når der kommer nye e-mails fra gæster. Personalet læser kladden igennem og sender med ét klik – ingen copy-paste eller skift mellem programmer. AI’en lærer af rettelserne og bliver bedre over tid.

Chatbotten på hjemmesiden svarer på gæsternes spørgsmål døgnet rundt – om ledighed, faciliteter, regler og lokale tips. Hvis den er koblet til jeres PMS, kan den vise aktuelle priser og ledighed og hjælpe med at konvertere besøgende til bookinger, også når receptionen har travlt.

Telefonassistenten besvarer de mest almindelige opkald om check-in-tider, vej til hotellet, morgenmad osv. Den kan tage beskeder, stille vigtige opkald videre og endda håndtere simple bookingspørgsmål – så ingen opkald går tabt i travle perioder eller uden for åbningstid.

Tilsammen giver de tre løsninger en ensartet gæsteoplevelse på tværs af alle kanaler og letter arbejdsbyrden for receptionen markant.

• E-mail-assistent: AI-kladder i Gmail/Outlook – godkend og send med ét klik.
• Chatbot: 24/7-svar med aktuelle priser og ledighed.
• Telefonassistent: Besvarer almindelige opkald og tager beskeder uden for åbningstid.
• Fælles vidensbase: Alle kanaler bruger de samme oplysninger og regler.
• Læring: AI’en bliver bedre af personalets rettelser og feedback.

Derfor betyder det menneskelige mere end nogensinde

Det lyder måske paradoksalt, men jo mere AI klarer af det administrative, jo vigtigere bliver det menneskelige. Gæster husker ikke en hurtig e-mail – de husker receptionisten, der så, at de var trætte, og tilbød tidlig check-in, eller som anbefalede den perfekte restaurant til deres bryllupsdag.

Fremtidens receptionist er først og fremmest en gæstfrihedsekspert. De byder velkommen med et smil, aflæser kropssprog, fornemmer behov, håndterer klager med empati og skaber de små øjeblikke, der gør et ophold til en oplevelse. Det er noget, AI ikke kan.

Når AI overtager tastaturarbejdet, får personalet overskud til at være til stede. De kan koncentrere sig om gæsten i stedet for at tænke på den næste e-mail. De kan tage sig tid til en rigtig samtale i stedet for at skynde sig tilbage til indbakken.

Det er det egentlige løfte ved AI i hotelbranchen: ikke at erstatte menneskelig kontakt, men at give plads til mere af den.

• Aflæse gæster: Fornemme stemning og reagere rigtigt.
• Løse problemer: Håndtere situationer, der kræver dømmekraft og kreativitet.
• Mersalg: Foreslå opgraderinger og oplevelser på det rigtige tidspunkt.
• Skabe minder: De små detaljer, gæsterne nævner i anmeldelser.
• Krisehåndtering: Klager, nødsituationer og uventede hændelser.

Sådan kommer I i gang

Skiftet fra at skrive til at godkende sker ikke på én dag, men det kræver heller ikke et stort projekt. De fleste hoteller kan være i gang med AI-assisteret gæstekommunikation på en enkelt dag.

Start småt. Begynd med e-mail – det er der, de fleste hoteller bruger mest tid, og hvor AI kan give hurtige, målbare resultater. Forbind jeres e-mail (Gmail eller Outlook) og PMS, upload de vigtigste regler og FAQ’er, og lad AI’en begynde at lave kladder.

Derefter kan I udvide efter behov. Tilføj chatbotten til at håndtere henvendelser uden for åbningstid. Slå telefonassistenten til for de mest almindelige opkald. Hver tilføjelse letter arbejdet, uden at det går ud over kvaliteten.

De hoteller, der får mest ud af løsningen, behandler AI’en som en ny kollega, der skal oplæres. Brug tid på opsætningen – upload viden, juster tonen, giv feedback på de første kladder. Den investering betaler sig hurtigt i bedre kladder og højere accept hos personalet.

• Dag 1: Forbind e-mail og PMS, upload de vigtigste regler og FAQ’er.
• Uge 1: Gennemgå kladder og giv feedback, så kvaliteten bliver bedre.
• Uge 2-4: Udvid med chatbot og telefon, når e-mail-flowet kører.
• Løbende: AI’en lærer af rettelser og bliver bedre over tid.
• Resultat: 70 % tidsbesparelse på gæstekommunikation inden for den første måned.

Ofte stillede spørgsmål